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A AVENTURA DO ATENDIMENTO
É verdade que
ir às compras pode ser uma aventura. Algumas vezes do tipo
que Indiana Jones dispensaria. Mas, quando vamos às compras,
ou buscamos informações em qualquer organização,
freqüentemente deparamos com padrões de atendimento
diferenciados.
Alguns atendimentos são bons, uma pequena parcela deles é
excelente e a grande maioria deixa a desejar. Algo entre aventura
e loteria. Os motivos pelos quais isso acontece são: a falta
de capacitação e atualização dos profissionais
e o nosso nível de exigência, cada vez maior. Todos
temos guardadas em nossa memória lembranças de bons
atendimentos e de péssimos atendimentos. Tudo bem que lembramos
mais dos péssimos do que dos bons. Essas lembranças
são marcantes, pois se tornam referenciais do que é
bom e do que é ruim quando buscamos atenção
e satisfação de nossas necessidades.
Encontramos de tudo em atendimento. Em muitos casos é mais
difícil comprar do que se imagina. Pois, existem profissionais
que praticam a anti-venda. Não importa o que o cliente deseja,
eles já colocaram na cabeça que este cliente não
tem condições ou não quer o produto! Existem
profissionais que levam tão a sério a questão
de qualificação e sondagem do cliente que ao não
verificar uma condição abastada, atendem mal ou, simplesmente,
não atendem.
O fato é que o mercado está exigindo, a cada momento,
melhores padrões de atendimento. Profissionais mais capacitados
em relacionamento humano, maiores e melhores resultados. Com a comoditização
dos produtos e serviços, o diferencial competitivo dos profissionais
e das organizações está mais ligado ao relacionamento
com o cliente do que ao preço ou a estrutura. O atendimento
está se tornando uma mola propulsora na construção
da cadeia de valor na mente do cliente. Muitos profissionais estão
crescendo no mercado graças a esta percepção.
Outros, no entanto...
O maior de todos os desafios em atendimento é a superação
de um bom referencial já estabelecido. Em primeiro lugar
existe o desconhecimento sobre o que o cliente considera ruim, bom
ou excelente. Nossos clientes, assim como nós, têm
experiências diversificadas todos os dias, em suas interações
com o mercado.
Em segundo lugar, deve-se levar em conta que, mais do que a satisfação
de suas necessidades, nossos clientes buscam momentos mágicos.
Momentos em que sejam percebidos e tratados com importância.
Estes ficarão guardados no coração, diferentemente
dos momentos simples ou dos momentos trágicos – estes
últimos ficam guardados por serem altamente nocivos e destruirão
a imagem da organização. É preciso pensar em
proporcionar momentos mágicos aos clientes. Claro, só
podemos dar às pessoas aquilo que temos. Pessoas que não
têm momentos mágicos em suas vidas dificilmente podem
proporcioná-los a outras pessoas. Susan Trot no livro “O
Santo Homem” escreveu: Se você tratar todas
as pessoas que encontra como se fossem sagradas, você será
feliz.
É preciso considerar ainda que “quem quer o ótimo
não faz o bom”, como já dizia o comandante Rolim
Amaro da TAM. Ou seja, temos que buscar nossa auto-superação
de forma continua e sistemática. Nossos padrões de
atendimento podem e devem ser superados. Temos que satisfazer as
necessidades dos clientes externos, intermediários e internos
das organizações com as quais atuamos e, entre eles,
estamos nós mesmos. Então, busque o máximo,
proporcione momentos mágicos aos seus clientes.
Abração
de coração e muitos Momentos Mágicos em Sua
Vida!
Prof.
Márcio |
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