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PERCA SEU CLIENTE!
Reflexões
acerca da qualidade no atendimento, ou falta dela, nas organizações
- Pronto moço,
pronto moça!
- Fala freguês!
- Aguarde um minutinho!
- Não gostou, procure outra loja.
- Desconto!? Você deve estar brincando!?
- “!”
Exemplos claros da falta de qualidade no atendimento, fatos que
estão presentes em nosso dia-a-dia e acabam por fazer diferença
no bolso dos próprios profissionais de atendimento. Nosso
país, assim como todos os outros, enfrenta o desafio da qualidade
no atendimento.
Pode não parecer, mas o atendimento é importante,
atrai divisas e, hoje, é menos rentável que no passado.
Então, o atendimento piorou? Na verdade, não. O que
mudou foram os referenciais de atendimento. Pois, apesar de o atendimento
ser local, atualmente a concorrência é global, graças
à tecnologia da informação. No passado isto
não acontecia. Havia uma conformação com os
padrões de atendimento recebidos. Ou seja, se tudo o que
existia era mau atendimento, você aceitava aquilo como certo
e seguia a sua vida.
Há algum tempo, fizemos uma viagem de estudos, num curso
de Qualidade que ministrei. No primeiro dia, ao chegarmos ao hotel,
orientei os participantes para que atentassem ao atendimento, do
início ao fim. Dentre as observações, pode-se
citar: alto padrão de hospitalidade na recepção
e em todo o tempo de permanência no hotel; presteza e rapidez
nos serviços de quarto, sem taxas extras para serviços
como lavanderia, por exemplo; e atenção do proprietário,
que além de recepcionar os hóspedes, ainda nos ciceroneou
num passeio pela cidade e nos acompanhou até o destino seguinte
em nossa viagem. No segundo dia, outro hotel, outro atendimento
e a mesma orientação. Os relatos vieram norteados
por um padrão comparativo, do gênero “lá
no outro era assim, aqui é assado”. Obviamente, o “assim”
sempre era melhor que o “assado”. Não tendo sido
contemplados os itens constantes da primeira experiência,
a segunda trouxe insatisfações a alguns membros do
grupo.
Tudo isto acontece, também, nos estabelecimentos comerciais,
industriais, escritórios, igrejas, sociedades, etc.. Qualquer
pessoa que receba um bom atendimento cria um padrão comparativo.
A partir deste modelo de comportamento e seguindo o título
deste artigo, listamos abaixo alguns passos importantes para você
criar um péssimo padrão comparativo e perder o seu
cliente. Um recado a quem está mais interessado nas vendas
do que nos clientes. Vamos às importantes dicas:
1. Se o cliente reclamar, ignore-o. Se ele entendesse de negócios,
estaria vendendo e não comprando, certo?
2. Quando o cliente entrar em seu estabelecimento, examine-o bem,
de cima a baixo. Ele não só pode ser pobre, como pode
ser ladrão. Não se preocupe com os processos!
3. Cliente bom paga sem “pechinchar”. Se ele pedir desconto,
deve estar de olho na sua comissão. Diga não ao cliente
que “pechincha”!
4. Aquele cliente que olha, olha, olha e não compra nada
é um *?#~@?*!%?§?#*! Deixe este cliente de lado! Simplesmente
não o atenda!
5. O importante é ter o produto. Cliente é igual mosca,
sempre aparece!
6. Sabe aquele cliente que sempre aparece nas horas mais impróprias,
deixe-o esperando. Quem sabe ele se conscientiza e desaparece.
7. Divulgação certa é a boca-a-boca. Deixe
por conta do cliente. Ele que se vire!
8. Se o estabelecimento estiver escondido, os clientes vêm
pelo mistério do lugar. Confie!
9. Se o cliente se tornar íntimo, livre-se dele! Ele vai
começar a dar sugestões para melhorar o negócio.
Livre-se deste chato!
10. Quando o cliente achar que viu um produto, preço ou atendimento
melhor em outro lugar, não perca o seu tempo. “Mande-o”
comprar lá! Corra com ele! Se preciso saia no braço!
11. Discuta todos os assuntos com o cliente. Ele tem que saber que
você tem suas opiniões e acatá-las. Isso é
transparência!
12. Chame a atenção dos seus funcionários e
colaboradores na frente dos clientes. Afinal, de certa forma, eles
também são clientes e “cliente” tem que
se pôr em seu lugar.
É, cliente é um ser estranho. Se é bem atendido,
ele divulga este atendimento para cerca de três pessoas. Se
ele for muito bem atendido, divulga para sete pessoas, em média.
Porém, se ele for mal atendido, ele divulgará o seu
negócio para mais de vinte pessoas. E, sendo muito mal atendido,
ele divulgará para cinqüenta pessoas, pelo menos. Assim,
se você pretende divulgar “bem” a sua empresa,
atenda mal o seu cliente. Ele terá um referencial de mal
atendimento, o seu negócio ficará famoso e você
nunca mais terá que se preocupar com marketing ou atendimento.
Todavia, se você fechar as portas em função
disto, não diga que foi por falta de aviso.
Mas, não se desespere, acontece com muita gente, “que
atende mal”, no mundo todo. Comece hoje, comece agora, perca
o seu cliente. Muitos já começaram, verifique se você
está no grupo e boa viagem!
Abração de coração e muitos Momentos
Mágicos em Sua Vida!
Prof.
Márcio |
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